Có rất nhiều người, nhiều chủ doanh nghiệp, hiểu rất sai về tập khách hàng, và hiểu rất đơn giản về tập khách hàng, chỉ cần lưu thông tin khách hàng vào máy tính, thì gọi là tập khách hàng? Nếu đơn giản như vậy thì ai cũng làm được, mà ai cũng làm được nghĩa là thông tin đó không còn có giá trị nữa.
Và ở thời đại này, bạn chỉ cần lên Google tìm kiếm thông tin khách hàng, thông tin email, điện thoại, họ tên,... bạn có thể download miễn phí hàng trăm ngàn thông tin khách hàng, thậm chí nếu bỏ ra một ít tiền vài triệu đồng, bạn có thể có hàng triệu thông tin, nhưng, đây toàn là thông tin chết, không có chút giá trị nào cả. Nên nó mới có giá rẻ bèo, thậm chí miễn phí. Bạn cũng cất vài nghìn thông tin khách hàng như vậy vào máy tính. Liệu nó có giá trị không?
Tệp khách hàng SỐNG nghĩa là tệp khách hàng đó phải thuộc về khách hàng và bạn có thể tương tác được, khai thác được, bán hàng được, chăm sóc được, quảng cáo được,... chứ không phải chỉ lưu máy tính! Tệp khách hàng chỉ lưu máy tính, nghĩa là tập khách hàng CHẾT (đúng nghĩa đen luôn).
Nói một cách đơn giản hơn, thông tin của bạn, thuộc về người khác, chắc chắn bạn không muốn, không thích, và bạn từ chối, hoặc tẩy chay nó. Nhưng nếu thông tin của bạn, vẫn thuộc về bạn, thì ngược lại, đó là một thông tin sống, bạn nắm quyền chủ động. Suy ngược lại, khách hàng của bạn cũng vậy, họ muốn nắm thông tin của chính họ.
Chính vì lẽ đó, những doanh nghiệp lớn, luôn tìm cách để cho thông tin khách hàng của họ SỐNG, và họ phải nối kết với khách hàng thường xuyên nhất có thể.
Tình huống 1:
Bạn chắc cũng đã thấy, nhưng công ty lớn, như Vin, họ sử dụng phần mềm Vin, và muốn cho các bạn sử dụng phần mềm Vin càng nhiều càng tốt, họ tìm mọi cách để bạn dùng phần mềm Vin, chính vì khi bạn dùng, thì nghĩa là thông tin của bạn SỐNG. Và Vin sẽ có tập khách hàng SỐNG. Và chỉ công ty lớn như Vin mới đủ tiềm năng làm ra hệ thống như vậy, và đặc biệt ở khối ngân hàng, thì gần như điều này là sống còn với họ. (Và rất nhiều công ty lớn cũng đang làm cái này, nhưng không máy ai thành công). Còn doanh nghiệp của bạn thì sao?
Tình huống 2:
Khách hàng của bạn, tới công ty của bạn mua hàng. Bạn bán hàng, thu tiền, và khách hàng đi về. Thậm chí tên khách hàng bạn còn không biết. Thì làm sao bạn giữ được sự kết nối với khách hàng, làm sao khách hàng đó thuộc về bạn? Làm sao bạn biết khách hàng đó có quay lại hay không? Làm sao bạn có thể hỏi thăm khách hàng đó có hài lòng khi dùng dịch vụ của bạn không? Làm sao bạn có thể nói lời cảm ơn với khách hàng đó? Làm sao và làm sao?
Tình huống 3:
Khách hàng sử dụng dịch vụ của bạn, bạn lưu thông tin của họ lại, cất vào máy tính. Thế là xong. Bạn gọi đó là tập khách hàng của cty bạn? Đúng, nhưng chỉ đúng có 1% mà thôi. Vì tập khách hàng này bạn không thể nào khai thác được. Có người lý lẽ với tôi rằng, họ có thông tin khách hàng, khi cần thì họ GỌI. Bạn gọi được bao nhiêu khách hàng? Giả sử bạn có 10.000 khách hàng, bạn có một sản phẩm một tuần nữa ra mắt, và giảm giá 40% cho tất cả khách hàng cũ. Bạn làm sao? GỌI điện từng người? Hay cầu Chúa cho khách hàng biết được thông tin?
Tình huống 4:
Khách hàng tới mua hàng của bạn lần 1, thấy bạn vui vẻ nhiệt tình, khách hàng quay lại lần 2. Bạn vẫn đối xử người ta như lần 1, như bao khách hàng mới khác. Vậy chỉ có khách hàng thích bạn, còn bạn thì không hề thích khách hàng. Vậy ai sẽ quay lại mua lần 2, lần 3, lần thứ n ở chổ bạn?
Tình huống 5:
Bạn bán hàng, tiếp khách hàng rất tốt, khách rất thích bạn. Nhưng, khi bạn không có mặt ở đó, nhân viên của bạn sẽ làm công việc đó. Nhưng họ làm tốt hay không bạn có biết không? Hoặc lần 1 thì nhân viên A bán hàng, lần 2 thì nhân viên B bán hàng,... vậy khách hàng có được đối xử tốt như nhau, và có quyền lợi tốt ở những lần mua hàng sau?
Tình huống 6:
Và giả định, khi khách hàng mua hàng, hoặc dùng dịch vụ của bạn, nhưng họ không được đối xử tốt, không được phục vụ tốt bởi nhân viên của bạn. Vậy khách hàng phải làm sao? Bạn phải làm sao?
Tình huống 7:
Khi bạn mở một buổi hội thảo, bạn mời 500 khách hàng. Và bạn sẽ cử một đội ngũ nhân viên hùng hậu, để đứng điểm danh, ghi tên từng khách hàng. Còn khách hàng thì xếp rồng rắn lê thê kẹt cứng cổng check-in hàng tiếng đồng hồ. Bạn mệt, còn khách hàng chán nản, thiếu chuyên nghiệp. Làm sao giải quyết vấn đề này trong 15 phút và chỉ với 1 nhân viên hỗ trợ? Còn khách hàng chỉ cần 1 giây check-in?
Những ví dụ trên đây, chỉ là một phần nhỏ, để các bạn thấy rằng, tệp khách hàng chết, hoặc thậm chí không có tệp khách hàng. Bạn và doanh nghiệp của bạn sẽ chịu rất nhiều khó khăn trong việc khai thác khách hàng. Mà khai thác khách hàng không tốt, nghĩa là bạn đã phạm sai lầm lớn trong kinh doanh.
Vậy, làm sao để sở hữu tập khách hàng SỐNG?
....
